Seravundio
Customer journey leggibili
Identità, pratica e responsabilità di Seravundio
Nessuna promessa di trasformazione astratta, solo un metodo concreto per collegare insight, decisioni e risultati misurabili. Ogni percorso digitale viene analizzato, ridisegnato e documentato per permettere alle organizzazioni di gestire la customer experience in modo continuo e consapevole.
Studio specializzato nella progettazione della customer experience digitale per aziende che
vogliono ridisegnare i propri customer journey con dati, canali integrati e processi chiari.
Il lavoro parte da evidenze qualitative e quantitative, attraversa workshop mirati e arriva
a flussi, interfacce e metriche pronti per essere adottati dai team interni.
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Valori che guidano ogni esperienza digitale progettata
Missione di progettazione responsabile
Missione centrata sulla progettazione di customer journey digitali che tengano insieme dati, canali e persone in modo trasparente. Ogni progetto mira a ridurre attriti, ambiguità e passaggi superflui, consentendo alle organizzazioni di gestire la relazione con clienti e utenti in modo più leggibile, misurabile e coerente con i propri impegni dichiarati.
Visione di ecosistema
Visione di un ecosistema in cui la customer experience digitale non sia una somma di iniziative isolate, ma una pratica continua di osservazione, progettazione e manutenzione condivisa. I journey diventano così infrastrutture organizzative, capaci di collegare strategia, operatività e relazione con le persone in modo chiaro, tracciabile e aggiornabile.
Trasparenza decisionale documentata
Ogni decisione di design viene accompagnata da una spiegazione chiara del perché esiste, di quali evidenze la sostengono e di come potrà essere rivalutata nel tempo. Questa trasparenza permette ai team interni di mantenere, adattare e discutere i journey digitali senza dipendere da interpretazioni implicite o da singoli individui.
Inclusione e accessibilità concreta
Ogni esperienza digitale viene progettata per includere persone con diverse capacità, dispositivi e livelli di familiarità con la tecnologia. L’attenzione a accessibilità, linguaggio chiaro e percorsi alternativi riduce il rischio di escludere segmenti importanti, migliorando al tempo stesso l’efficienza complessiva dei processi.
Misurazione sobria e responsabile
Ogni intervento sui customer journey viene collegato a metriche realistiche, osservabili nel tempo. L’obiettivo non è promettere risultati prefissati, ma costruire un sistema di osservazione che consenta di capire cosa funziona, cosa va rivisto e quali scelte successive hanno senso per il contesto specifico. Past performance doesn't guarantee future results.
Rispetto per chi eroga il servizio
Ogni progetto di customer experience digitale considera l’impatto sulle persone che lavorano all’interno dell’organizzazione. Procedure più chiare, strumenti coerenti e flussi comprensibili riducono il carico operativo e facilitano la collaborazione tra funzioni, creando condizioni più solide per una relazione duratura con clienti e utenti.
Sostenibilità e flessibilità nel tempo
Ogni soluzione viene pensata per essere adattata a scenari futuri, nuovi canali e cambiamenti normativi. Strutture modulari, documentazione essenziale e scelte tecniche ponderate permettono di intervenire sui journey senza dover ripartire da zero, mantenendo coerenza con le decisioni prese in precedenza.
Un team ibrido tra strategia, design di servizio, dati e operations digitali
Marco Lodi responsabile customer journey
Lead consultant customer experience digitale
Responsabile del disegno complessivo dei customer journey digitali, coordina ricerca, modellazione dei percorsi e definizione delle metriche di successo. Provenienza da contesti aziendali complessi consente una lettura lucida dei vincoli organizzativi e dei sistemi esistenti. Guida workshop con stakeholder di funzioni diverse e traduce le decisioni in blueprint operativi, pronti per essere adottati da team prodotto, marketing e assistenza.
Sara Conti responsabile dati esperienza
Data experience e misurazione journey lead
Specialista nella traduzione di dati comportamentali in scelte di design e priorità di sviluppo. Progetta sistemi di tracciamento coerenti con i journey, definisce eventi e segmenti chiave, costruisce report leggibili per i team decisionali. Esperienza consolidata in ambienti con molteplici fonti dati permette di individuare i segnali realmente utili, evitando complessità superflue. Collabora con IT e business per garantire continuità tra insight e azioni concrete.
Giulia Ferri direttrice service design
Service design e operations digitali director
Guida la progettazione dei servizi digitali e dei processi che sostengono la customer experience. Mappa interazioni tra canali, persone e sistemi, identifica colli di bottiglia e definisce soluzioni pragmatiche, implementabili dai team operativi. Competenza in facilitazione e co-design consente di coinvolgere in modo strutturato reparti diversi, mantenendo al centro l’esperienza utente e la sostenibilità organizzativa. Supervisiona blueprint, prototipi e piani di rilascio progressivo.
Francesca Moretti responsabile contenuti
Content e user experience strategica lead
Responsabile del raccordo tra strategia di customer experience digitale, contenuti e interfacce. Supervisiona architettura dell’informazione, tono di voce e coerenza tra i vari touchpoint. Esperienza in progetti B2B e B2C consente di adattare linguaggio, complessità e profondità informativa alle esigenze di segmenti diversi. Lavora a stretto contatto con i team interni per rendere sostenibile la manutenzione dei contenuti nel tempo, senza dipendenza da interventi esterni continui.
Riconoscimenti e segnalazioni
Riconoscimenti nati da progetti concreti, dove la qualità della customer experience digitale si misura nella chiarezza dei percorsi e nella riduzione degli attriti per utenti e team interni.
2019
Premio esperienza digitale omnicanale
Riconoscimento per un progetto di riprogettazione del customer journey omnicanale, focalizzato su integrazione dati e semplicità operativa per i team interni.
2021
Riconoscimento eccellenza CX B2B
Premiazione per un’iniziativa di miglioramento della customer experience B2B, basata su ricerca qualitativa e misurazione continua dei touchpoint chiave.
2023
Menzione speciale service design
Segnalazione per un progetto di semplificazione di processi complessi, con riduzione dei passaggi e maggiore chiarezza per utenti e operatori.
2024
Premio trasformazione customer journey
Premio per un programma di trasformazione digitale orientato alla fidelizzazione, con percorsi personalizzati basati su segmentazione comportamentale.
Voci e principi guida
La visione nasce dall’osservazione di journey reali, dove la distanza tra narrazione di innovazione e pratiche quotidiane genera attrito, abbandono e perdita di fiducia. Qui si lavora proprio su quella distanza.
Q
Q01
L’idea romantica del cliente al centro crolla quando un semplice cambio
indirizzo richiede tre moduli diversi. Il lavoro sulla customer experience
digitale inizia proprio lì, nei punti in cui i processi interni impediscono
percorsi lineari. Quando i team vedono il journey completo, ogni reparto
inizia a progettare con maggiore lucidità. Risultati may vary a seconda del
contesto e delle scelte operative successive.
Estratto visione
Il mito del cliente al centro salta al primo clic se i sistemi interni
restano scollegati.
Marco Lodi
Lead experience strategist
Q
Q02
La narrazione parla di dati ovunque, ma spesso i dati utili alla customer experience digitale non sono visibili a chi decide i journey. La pratica quotidiana mostra che servono meno numeri e più connessioni tra sistemi, domande chiare e rituali di lettura condivisi. Da lì nasce il metodo interno chiamato Matrice dei Momenti, che aiuta a legare eventi, bisogni e scelte di design.
Sara Conti
Data experience lead
Q
Q03
Molti progetti di trasformazione digitale partono dall’aggiunta di un nuovo
canale, mentre la vera frizione resta nei passaggi già esistenti.
L’esperienza mostra che il passo decisivo è spesso la rimozione di uno step
inutile o la riscrittura di un messaggio ambiguo. Un journey efficace è meno
affollato, più leggibile e più semplice da mantenere nel tempo dalle persone
che lo gestiscono.
Giulia Ferri
Service design director
Q
Q04
La storia della piattaforma unica che risolve tutto è seducente, ma i progetti di customer experience digitale funzionano quando si parte dai micro-passaggi che fanno davvero la differenza. Recuperare una bozza, capire a che punto è una richiesta, ricevere un aggiornamento chiaro: sono questi i momenti che costruiscono fiducia. Ogni soluzione tecnica viene valutata a partire da questi dettagli operativi.
Luca Rinaldi
Digital CX architect
Q
Q05
Molte iniziative di loyalty cercano di compensare percorsi digitali
incoerenti con punti, vantaggi o messaggi promozionali. L’osservazione dei
comportamenti nel tempo mostra invece che la fiducia cresce quando l’azienda
mantiene promesse semplici, ripetibili e comprensibili. Per questo ogni
progetto inizia con una mappatura onesta delle aspettative create e delle
esperienze realmente offerte.
Estratto visione
Loyalty non nasce da un programma, ma dalla coerenza dei journey nel
tempo.
Q
Q06
Dietro un’esperienza digitale fluida ci sono riunioni meticolose, scelte su chi fa cosa e revisioni puntuali di testi, schermate e regole di business. Il mito del grande lancio unico lascia spazio a una sequenza di piccoli rilasci controllati. Questo approccio riduce i rischi, permette di osservare gli effetti e rende più semplice correggere la rotta quando emergono nuovi vincoli organizzativi.
Estratto visione
La trasformazione digitale dei journey è meno spettacolare e più
artigianale di quanto sembri.
Q
Q07
L’ossessione per l’effetto sorpresa nei canali digitali spesso produce
percorsi opachi e messaggi poco trasparenti. L’esperienza quotidiana con
utenti e team interni indica che chiarezza, coerenza e prevedibilità
generano più fiducia di qualsiasi effetto speciale. Per questo ogni
contenuto viene progettato come parte di un dialogo continuativo, non come
una comunicazione isolata.
Estratto visione
La customer experience digitale efficace è meno brillante e più leggibile.
Francesca Moretti
Content and UX lead